引子

最近，西安奔馳女車主維權(quán)事件，讓當(dāng)事人和圍觀群眾都很鬧心。正常的協(xié)商途徑解決不了問(wèn)題，鬧一鬧就“見效”，人們紛紛調(diào)侃維權(quán)原來(lái)是“按鬧分配”的。

這類維權(quán)不僅涉及質(zhì)量糾紛，還涉及汽車金融貸款糾紛。如果說(shuō)質(zhì)量糾紛還有解決范式可循的話，汽車金融貸款服務(wù)則缺乏博弈規(guī)則。

沒(méi)人知道其中還有多少坑，沒(méi)有人知道，你是否會(huì)成為下一個(gè)需要維權(quán)的人。奔馳維權(quán)女孩事件中種種的不確定性反映出的，是一個(gè)早熟的汽車消費(fèi)市場(chǎng)和一個(gè)晚熟的、發(fā)育不良的維權(quán)體制之間的背離。

然而，合理的規(guī)則，就是在一次次圍觀、一次次辯誣和自辯中慢慢形成的?？茖W(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和合理的規(guī)則是一個(gè)健康市場(chǎng)的基石。

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現(xiàn)在，讓我們沿著事件發(fā)生的時(shí)間軸，來(lái)還原整個(gè)事件的來(lái)龍去脈。

4月11日，W女士坐在4S店紅色奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻流出，讓這起僵持了近15天的維權(quán)受到關(guān)注。以下是本事件的時(shí)間線：

3月27日 W女士在利之星奔馳4S店提了一款奔馳CLS300型號(hào)轎跑，總價(jià)約66萬(wàn)，首付20余萬(wàn)。

據(jù)W女士向多家媒體講述，W女士坐上自己的新車，剛開出4S店門，就發(fā)現(xiàn)儀表盤上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”。銷售人員告訴W女士，這屬于正常情況，可能因是輛進(jìn)口車，運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)油揮發(fā)所致，并承諾讓W(xué)女士第二天（3月28日）將車開回4S店處理。當(dāng)晚，W女士將車開到自己住所。3

3月28日 一早，W女士將車開到4S店加機(jī)油，等到中午被告知需要對(duì)車做系統(tǒng)升級(jí)，還得德國(guó)方面配合。隨后，西安利之星奔馳4S點(diǎn)工作人員讓W(xué)女士先回去，稱當(dāng)晚會(huì)把車送到她家；

3月28日 下午，4S店提出拆開發(fā)動(dòng)機(jī)檢查，被W女士拒絕。

接下來(lái)的十余天里，W女士陷入了“可以換車”、“可以退車”到“只被允許更換發(fā)動(dòng)機(jī)”的怪圈。購(gòu)價(jià)66萬(wàn)的新奔馳車，剛開出4S店門就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，經(jīng)幾番協(xié)商不能退換車，只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)，W女士對(duì)此無(wú)法接受。

4月9日，W女士前往利之星奔馳4S店討說(shuō)法維權(quán)，情急之下坐在了一臺(tái)紅色奔馳展車引擎蓋上，向圍觀群眾哭訴了自己的這段購(gòu)車維權(quán)遭遇。

4月11日，這段視頻經(jīng)網(wǎng)友上傳至網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)媒體關(guān)注；次日，西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查，并將涉事車輛封存。

4月13日，在西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局主持下，W女士與奔馳方工作組進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)小時(shí)的溝通協(xié)商，最終不歡而散。

W女士在溝通協(xié)商時(shí)還指出，在購(gòu)車時(shí)她曾提出全款購(gòu)車，但被4S店“欺騙”稱“利息低”，結(jié)果做了奔馳金融貸款購(gòu)車，并支付了15200元“服務(wù)費(fèi)”。利之星奔馳4S店未提供該筆費(fèi)用的正規(guī)發(fā)票，只給了一張收據(jù)。

溝通現(xiàn)場(chǎng)，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將對(duì)這些情況進(jìn)行調(diào)查，查實(shí)的話會(huì)依法處理。

4月14日 早晨7時(shí)許，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)成利之星奔馳4S店盡快退車退款。但女車主表示，目前不能接受店方退款，但愿意接受調(diào)查核實(shí)后依照有關(guān)規(guī)定更換發(fā)動(dòng)機(jī)或退換車的結(jié)果。

同日，梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)；并表示，梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4月15日，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局副局長(zhǎng)劉林表示，該局成立專門執(zhí)法小組進(jìn)入奔馳4S店，如果檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)的行為，將依法進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)已要求北京銀保監(jiān)局對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過(guò)經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題開展調(diào)查。

4月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)布聲明稱，將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，立即暫停該授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)日晚，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消息稱，女車主和西安利之星汽車有限公司已達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題已進(jìn)入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規(guī)問(wèn)題，仍將依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理。

西安利之星汽車有限公司發(fā)布媒體聲明，對(duì)客戶的不愉快體驗(yàn)表示歉意。并稱已取得客戶諒解并達(dá)成共識(shí)，此事圓滿解決。

4月17日 上午，澎湃新聞?dòng)浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)看到，涉事奔馳經(jīng)銷商西安利之星4S店新車展廳已被一夜清空——昨天擺滿車輛的新車展廳已無(wú)車，展廳前臺(tái)也沒(méi)有任何工作人員，店門口貼著“暫停新車銷售業(yè)務(wù)”的字條。

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南方都市報(bào)報(bào)導(dǎo)，W女士16日晚和奔馳有關(guān)負(fù)責(zé)人在西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新分局見面對(duì)談，奔馳方面向女車主出示了涉事車檢測(cè)數(shù)據(jù)、PDI檢測(cè)單、認(rèn)證資質(zhì)等材料，并向女車主提供了一輛同款代步車。

女車主表示，這些書面材料顯示，涉事車確實(shí)通過(guò)了PDI檢測(cè)，“是新車，不是事故車或翻新車。我對(duì)這個(gè)結(jié)果是認(rèn)可的”。

女車主認(rèn)為，奔馳在此事處理上“表示了一定的人文關(guān)懷”，“我感受到了歉意?！?/span>

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，雙方和解協(xié)議的主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)了女車主此前提出的八條訴求。

協(xié)議主要內(nèi)容包括：更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購(gòu)買；對(duì)該車主此前支付的1萬(wàn)余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款；奔馳方面主動(dòng)提出，邀請(qǐng)?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國(guó)的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程；贈(zèng)送該車主十年“一對(duì)一”的VIP服務(wù)；為女車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對(duì)方全額支付。

據(jù)新京報(bào)報(bào)道，女車主家屬對(duì)此結(jié)果表示很滿意，“結(jié)果超預(yù)期，再想多就貪心了”。他們很感謝網(wǎng)友支持，勝利屬于大家，“大家以后買車都不收金融服務(wù)費(fèi)、他們更加把我們當(dāng)上帝看待，這才是我們的勝利”。

4月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）出席上海車展，在受訪時(shí)再次為西安女車主的遭遇公開道歉，并稱“如果我是一個(gè)客戶，我遇到這樣的問(wèn)題，我要求的肯定也不僅僅只是更換發(fā)動(dòng)機(jī)?！?/span>

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對(duì)于此事，眾多“圍觀群眾”留下了很多留言和點(diǎn)評(píng)：

“有意向買車的可以再等等，說(shuō)不定女車主能把金融服務(wù)費(fèi)幫你省出來(lái)?！?/span>

“耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？”

“作為一家提供汽車產(chǎn)品的國(guó)際知名企業(yè)，是否有真正把用戶的合法權(quán)益擺在足夠重要的位置，抑或只是在乎輿論的壓力？”

“油漏了，別把良心也‘漏’了！”

“生活不止眼前的茍且，還有詩(shī)和遠(yuǎn)方的田野。這種話都是站在遠(yuǎn)方的田野里寫詩(shī)的人說(shuō)的，不可信。生活只有茍且，根本沒(méi)有別的。這件事情會(huì)很快過(guò)去，三包法規(guī)短時(shí)間不會(huì)改，利星行不會(huì)變，西安高新區(qū)工商局電話和110依然不一定能打通，奔馳不會(huì)變，銷量依然會(huì)增長(zhǎng)。小姐姐的飯館可能會(huì)火起來(lái)呦，有機(jī)會(huì)去西安可以去嘗嘗?！?/span>

也有網(wǎng)友認(rèn)為：這件事情更深層的意義，在于推動(dòng)了全社會(huì)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的反思：

1、消費(fèi)者保護(hù)法得反思：三包法規(guī)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置了太高的門檻，商家吃準(zhǔn)了個(gè)人消費(fèi)者承擔(dān)不起合法維權(quán)的金錢、時(shí)間、精力、專業(yè)知識(shí)的成本，所以多年來(lái)敢于肆無(wú)忌憚地欺凌消費(fèi)者。三包法規(guī)事實(shí)上成了商家作惡的底氣和保護(hù)傘。是不是該修改了？

2、違法成本太低，變相鼓勵(lì)商家作惡。以“金融服務(wù)費(fèi)”為例，不當(dāng)獲利每年數(shù)千萬(wàn)，時(shí)運(yùn)不濟(jì)，碰到這個(gè)女車主，4S店敗了，無(wú)非退還1.5萬(wàn)，大不了再被罰100萬(wàn)，這和數(shù)千萬(wàn)相比，九牛一毛，4S店勢(shì)必還會(huì)變個(gè)花樣繼續(xù)騙收，因?yàn)槿f(wàn)一再被逮住，不就是百八十萬(wàn)的處罰嘛。

處方—-借鑒其他國(guó)家的做法，對(duì)坑蒙拐騙，不當(dāng)獲利的商家，逮到就罰他個(gè)傾家蕩產(chǎn)，罰款以千萬(wàn)甚至更高，一次就讓不法商家劇痛，看看還有多少商家敢以身試法。再說(shuō)一遍，現(xiàn)行的處罰力度，比起商家的不當(dāng)獲利，其實(shí)是在縱容商家挖空心思坑騙消費(fèi)者。

另外，針對(duì)4S店反映賣車不掙錢，所以只能通過(guò)這些套路，偷雞摸狗的多掙錢的說(shuō)辭，網(wǎng)友表示“堅(jiān)決不接受！”，并大聲疾呼：

“掙錢請(qǐng)掙在明處，不要把消費(fèi)者當(dāng)傻子耍?！?/span>

“4S店早就走向了流氓行業(yè)，先用話術(shù)和低價(jià)套路，引消費(fèi)者上鉤，交了部分的訂金，或首付之后，才開始花樣百出的表演，一步一步把消費(fèi)者困在坑里，任其宰割！”

“可以提高售價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者明明白白做比較，凈化汽車銷售環(huán)境，還汽車市場(chǎng)一個(gè)朗朗乾坤！”

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消費(fèi)維權(quán)，歷來(lái)一直是普通民眾心中的痛點(diǎn)，讓我們看看，大洋彼岸的燈塔國(guó)民眾是如何進(jìn)行消費(fèi)者維權(quán)的。

美國(guó)是世界上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)思想萌發(fā)最早、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施及實(shí)踐最為完備的國(guó)家。

1891年 成立的美國(guó)紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是世界上第一個(gè)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的組織；

1899年 誕生的美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟，是世界上第一個(gè)全國(guó)性的消費(fèi)者組織；

1914年，美國(guó)設(shè)立的聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)，是世界上第一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政府機(jī)構(gòu)。

20 世紀(jì)60年代，隨著美國(guó)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)規(guī)模和影響的進(jìn)一步擴(kuò)大，

1962年 3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪在《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別國(guó)情咨文》中，率先在世界上提出了消費(fèi)者享有的四項(xiàng)基本權(quán)利：安全的權(quán)利、了解的權(quán)利、選擇的權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。

1969年，美國(guó)總統(tǒng)尼克松又進(jìn)一步提出了著名的消費(fèi)者第五項(xiàng)基本權(quán)利：索賠的權(quán)利。與此相呼應(yīng)。各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)廣泛建立起來(lái)，政府的強(qiáng)力介入使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平上升到一個(gè)新的臺(tái)階。

美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度建立得早且較為完善。從20 世紀(jì)初開始，經(jīng)過(guò)1960年代高漲的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的推動(dòng)，美國(guó)已形成了成文法與判例法并重，聯(lián)邦立法與州立法相結(jié)合,綜合運(yùn)用民事、刑事、行政法律手段，覆蓋所有消費(fèi)領(lǐng)域的相當(dāng)發(fā)達(dá)的消費(fèi)者保護(hù)法律制度。

美國(guó)沒(méi)有全國(guó)性的消費(fèi)者保護(hù)基本法，而是由眾多單項(xiàng)的成文法和長(zhǎng)期積累的大量判例構(gòu)成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法體系。

在近100年的時(shí)間內(nèi)，美國(guó)先后制定了《純正食品藥品法》、《食肉檢查法》、《聯(lián)邦商業(yè)委員會(huì)法》、《商業(yè)管制規(guī)則》、《馬克尤遜——摩西保證法》、《食品、藥品和化妝品法》、《正確包裝和標(biāo)志法》、《食品安全法》、《消費(fèi)品安全法》、《消費(fèi)者供貨法》、《消費(fèi)者租賃法》、《統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法》、《消費(fèi)者信貸保護(hù)法》、《謝爾曼法》、《克雷頓法》、《帕特曼法》等等。

這些法律對(duì)受理來(lái)自消費(fèi)者的控告、規(guī)定產(chǎn)品責(zé)任、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，到禁止假冒商品以及防止有潛在危險(xiǎn)的消費(fèi)品進(jìn)入市場(chǎng)等，都做了詳細(xì)的規(guī)定。

這一法律體系包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

1、有關(guān)商品(服務(wù))信息披露的法規(guī)；

2、有關(guān)商業(yè)行業(yè)正當(dāng)性的法規(guī)；

3、有關(guān)價(jià)格的法規(guī)；

4、有關(guān)消費(fèi)安全的法規(guī)；

5、有關(guān)消費(fèi)平等性的法規(guī)。

如美國(guó)為保障食品安全，與之相關(guān)的法律法規(guī)非常繁多，既有綜合性的，如《聯(lián)邦食品、藥物和化妝品法》、《食品質(zhì)量保護(hù)法》、《公共衛(wèi)生服務(wù)法》和《膳食補(bǔ)充劑與健康教育法》；也有非常具體的《聯(lián)邦肉類檢查法》、《禽產(chǎn)品檢查法》和《蛋類產(chǎn)品檢查法》等。

這些法律法規(guī)幾乎涵蓋了所有食品，為食品安全制定了非常具體的標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)管程序。

在處理生產(chǎn)者與消費(fèi)者關(guān)系中，美國(guó)立法已從保護(hù)生產(chǎn)者利益為重心轉(zhuǎn)到了以保護(hù)消費(fèi)者利益為重心的軌道。

美國(guó)《產(chǎn)品責(zé)任法》中始終貫穿了充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則，遵循將消費(fèi)者作為弱者予以充分保護(hù)的原則，如對(duì)生產(chǎn)者應(yīng)負(fù)的產(chǎn)品責(zé)任事故做出廣泛而詳盡的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)者抗辯理由的嚴(yán)格限制等等，無(wú)疑是將立法的天平傾向了消費(fèi)者一方。

《產(chǎn)品責(zé)任法》明確消費(fèi)者的舉證責(zé)任，消費(fèi)者只需證明產(chǎn)品存在缺陷、產(chǎn)品出廠時(shí)缺陷已經(jīng)存在、產(chǎn)品缺陷直接造成了損害即可，無(wú)須證明被告是否存在過(guò)失或違反擔(dān)保。

《產(chǎn)品責(zé)任法》還將“心靈創(chuàng)傷”納入賠償范圍，實(shí)質(zhì)上就是在消費(fèi)領(lǐng)域引入“精神損害賠償”的概念。在堅(jiān)持產(chǎn)品嚴(yán)格責(zé)任的同時(shí)引入精神損害賠償，無(wú)疑加重了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的砝碼。

所有法案一經(jīng)頒布實(shí)施，政府每年都要檢查法案的施行情況,以確保法案能真正起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。

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美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)是層級(jí)明確，系統(tǒng)完備，可分國(guó)家、地方、民間及私營(yíng)四個(gè)層次。

美國(guó)國(guó)家級(jí)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)有四個(gè)：

1、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(Federal Trade Commission，簡(jiǎn)稱FTC)

它是美國(guó)聯(lián)邦政府中歷史最悠久的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，設(shè)立這個(gè)機(jī)構(gòu)的初衷是行使國(guó)家反托拉斯法，其主要作用是制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，防止壟斷。

現(xiàn)在，F(xiàn)TC仍然會(huì)同司法部行使反托拉斯法的職責(zé)，F(xiàn)TC的工作還包括禁止絕大多數(shù)商業(yè)欺騙活動(dòng)，尤其是欺騙性廣告，其屬下的反欺詐活動(dòng)局專門檢查報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)上的廣告并有權(quán)立即強(qiáng)制取締該局認(rèn)為是虛假的或是有錯(cuò)誤導(dǎo)向的廣告，如所有的香煙廣告中必須使用“吸煙危害健康”的警語(yǔ)就是FTC規(guī)定的。

該委員會(huì)設(shè)有消費(fèi)者保護(hù)局，并在全國(guó)十個(gè)地區(qū)設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。它擁有包括立法權(quán)、受理投訴權(quán)、調(diào)查權(quán)、行政裁決權(quán)、起訴權(quán)等極大的權(quán)力。

2、消費(fèi)品安全委員會(huì)(Consumer Product Safety Commission,簡(jiǎn)稱CPSC)

主要職責(zé)是對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品使用的安全性制定標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)并監(jiān)督執(zhí)行。

CPSC現(xiàn)有的目錄上管理著15000多種不同的產(chǎn)品，CPSC規(guī)則業(yè)已成為一個(gè)國(guó)際認(rèn)可的安全生產(chǎn)準(zhǔn)則。它是收集產(chǎn)品的安全數(shù)據(jù)、提示客戶產(chǎn)品的危險(xiǎn)性以及降低危害的途徑，也是用于處理電子振蕩、火災(zāi)和其他危害安全的重要程序文件。

同時(shí)，CPSC的規(guī)則也適用于那些陷于訴訟案件、未能執(zhí)行安全準(zhǔn)則而造成傷害或死亡的產(chǎn)品。制造商、進(jìn)口商、分銷商和零售商必須對(duì)被檢測(cè)不安全的產(chǎn)品作書面報(bào)告，只有獲得安全標(biāo)志的產(chǎn)品才準(zhǔn)許進(jìn)入市場(chǎng)。

消費(fèi)品安全委員會(huì)是美國(guó)最新的也是最具權(quán)威的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，執(zhí)法最為嚴(yán)厲，其任務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者免遭不安全產(chǎn)品的傷害，還幫助顧客收回退貨款。

不少具有潛在危險(xiǎn)的產(chǎn)品是依法由廠商報(bào)告CPSC，再由它確定其危險(xiǎn)程度以及是否能投放市場(chǎng)，這種做法同時(shí)也反映了企業(yè)和CPSC之間的合作關(guān)系。

3、聯(lián)邦食品和藥品管理局(Food and Drug Administration，英文縮寫為FDA)

這是美國(guó)規(guī)模最大的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，在維護(hù)消費(fèi)者利益方面，其工作最為重要。

它的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)食物、藥品和化妝品的安全性和純凈度的檢驗(yàn)及批準(zhǔn)加貼標(biāo)簽工作。

同時(shí)，F(xiàn)DA也是國(guó)際醫(yī)療審核權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過(guò)FDA認(rèn)證的食品、藥品、化妝品和醫(yī)療器械被公認(rèn)為對(duì)人體是安全而有效的，在美國(guó)等近百個(gè)國(guó)家，只有通過(guò)了FDA認(rèn)可的藥品、器械和技術(shù)才能進(jìn)行商業(yè)化臨床應(yīng)用。

4、農(nóng)業(yè)部(United States Department ofAgriculture，簡(jiǎn)稱USDA)食品監(jiān)督分級(jí)局

該局承擔(dān)著肉類檢驗(yàn)和食品分級(jí)的職責(zé)。

在美國(guó)，所有出售的肉類和家禽都必須接受該局的檢驗(yàn)檢疫，以確保制成食品的動(dòng)物是健康的，肉類食品是安全可靠的。

美國(guó)地方性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu) 十分健全，全美各州、縣、市均設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。各州一般設(shè)有獨(dú)立的消費(fèi)者事務(wù)部，沒(méi)有獨(dú)立設(shè)置此機(jī)構(gòu)的州，則由州長(zhǎng)辦公室或司法部長(zhǎng)辦公室承擔(dān)此項(xiàng)職責(zé)。

該類機(jī)構(gòu)的職能包括：

1、教育消費(fèi)者，使消費(fèi)者了解自身權(quán)益；

2、出版刊物，解釋各州的消費(fèi)者保護(hù)法案；

3、印制宣傳單，對(duì)如何避免商業(yè)欺詐提出建議；

4、暢通消費(fèi)者申訴熱線；

5、執(zhí)行有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法案;對(duì)金融詐騙展開調(diào)查；

6、對(duì)詐騙者提起民事或刑事訴訟；

7、頒發(fā)各類職業(yè)如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)代理從業(yè)執(zhí)照和從業(yè)人員的管理，

8、....等等。

美國(guó)民間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu) 也是歷史悠久且發(fā)達(dá)成熟，最具特色的三大消費(fèi)者民間機(jī)構(gòu)是美國(guó)消費(fèi)者利益委員會(huì)(ACBC)、美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)(ACA)及美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟(ACL)。

其中影響力最大的當(dāng)屬成立于1953年的美國(guó)消費(fèi)者利益委員會(huì)，該委員會(huì)總部設(shè)在密蘇里大學(xué)，其主要工作是提供消費(fèi)者報(bào)道、信息及情報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者在美國(guó)的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，著重研究有關(guān)消費(fèi)者利益方面的法律、政策，出版自己的期刊《消費(fèi)者業(yè)務(wù)雜志》，并受理消費(fèi)者的投訴。該委員會(huì)因?qū)倜耖g機(jī)構(gòu)，在解決消費(fèi)糾紛時(shí)，往往采取向新聞媒體曝光、代表消費(fèi)者向法院起訴等手段。此外，他們還監(jiān)督法院審判程序，向法官提交備忘錄以說(shuō)明消費(fèi)問(wèn)題的重要性。

美國(guó)私營(yíng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu) 有營(yíng)利和非營(yíng)利兩種。

非營(yíng)利的公司機(jī)構(gòu)主要是由一些公司建立或資助的，宗旨是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及公司利益，防止他們受到不法侵害。它既可向顧客提供有關(guān)公司和有關(guān)產(chǎn)品的信息，也可受理消費(fèi)者的投訴。

在美國(guó)，最著名的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)私營(yíng)機(jī)構(gòu)是最佳企業(yè)咨詢所(Better Business Bureau ，簡(jiǎn)稱BBB)，它在全美各地設(shè)分支機(jī)構(gòu)140多家，免費(fèi)向消費(fèi)者提供信息，告訴他們不要到哪些廠家或商店購(gòu)買商品。

同時(shí)，美國(guó)生產(chǎn)消費(fèi)類產(chǎn)品的企業(yè)，大多在企業(yè)內(nèi)部設(shè)有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自律性機(jī)構(gòu)，免費(fèi)提供資訊和接受查詢。另外，還有一些地方商會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面也伸出援手，從而使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)更加廣泛而健全。

6

美國(guó)針對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議中雙方地位事實(shí)上的不平等和爭(zhēng)議標(biāo)的額通常較小的特點(diǎn)，基于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，確立了相關(guān)的特殊法律原則，而且建立了一套完整的消費(fèi)爭(zhēng)議解決方法和程序。

美國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決方式有很多，概括起來(lái)，包括非司法方式和司法方式兩大類。

非司法方式中有通過(guò)商業(yè)促進(jìn)局、消費(fèi)者建議小組或者仲裁等解決消費(fèi)爭(zhēng)議的方式。

司法方式中通過(guò)建立小額法庭解決消費(fèi)爭(zhēng)議。這種方式能夠節(jié)省開支，而且審理方式靈活，程序簡(jiǎn)便，所以在 20 世紀(jì)初期它一經(jīng)出現(xiàn)就得到了極大發(fā)展，在全國(guó)迅速普及開來(lái)。

小額法庭的主要特點(diǎn)是：

第一，訴訟標(biāo)的額很??；

第二，雙方當(dāng)事人親自出庭；

第三，簡(jiǎn)便的程序和證據(jù)規(guī)則。

在美國(guó)，很多消費(fèi)爭(zhēng)議是通過(guò)小額法庭解決的。

美國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議解決極具特色的方式是集體訴訟制度的確立。

集體訴訟制度最先在美國(guó)出現(xiàn)，但其淵源于英國(guó)衡平法院的“息訴狀(the bill of peace)”。作為衡平法的產(chǎn)物,“息訴狀”允許受到類似傷害的人組成一個(gè)團(tuán)體，代表自己以及缺席的集體成員提起訴訟。

美國(guó)在早期基本上采取這種作法，但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變革，不僅集體式紛爭(zhēng)日益增多，而且這種紛爭(zhēng)中所涉及的人數(shù)也越來(lái)越多，以致于根本無(wú)法以全體起訴或全體應(yīng)訴的方式進(jìn)行訴訟。

1849年 為解決這一問(wèn)題，美國(guó)紐約州修訂《費(fèi)爾德法規(guī)》時(shí)就規(guī)定:“多數(shù)成員彼此間具有共同利益，因人數(shù)過(guò)多致無(wú)法全體進(jìn)行訴訟時(shí)，得由其中一人或數(shù)人為全體利益起訴或應(yīng)訴?！贝藶槊绹?guó)集體訴訟制度的發(fā)韌。

1912年，美國(guó)《聯(lián)邦衡平規(guī)則》對(duì)集體訴訟做了規(guī)范性表述。

1938年，美國(guó)《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23 條規(guī)定了集體訴訟制度。

1966年，美國(guó)修訂《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23條，這次修訂拋棄了1938年規(guī)則根據(jù)權(quán)利性質(zhì)對(duì)集體訴訟加以分類的作法，而改為采用功能性標(biāo)準(zhǔn)將集體訴訟劃分為三個(gè)類型，并且擴(kuò)大了集體訴訟的適用范圍。

目前，1966年規(guī)則第23條是美國(guó)人提起集體訴訟的法律依據(jù)。

20世紀(jì)70年代 雖然一開始集體訴訟規(guī)則的修訂并沒(méi)有馬上導(dǎo)致集體訴訟案件的增加，但隨著律師收費(fèi)勝訴酬金制的采用以及公益訴訟律師和團(tuán)體的增長(zhǎng)，第23條的作用開始顯現(xiàn)，集體訴訟在美國(guó)的法院中大量涌現(xiàn)出來(lái)。

集體訴訟因此被譽(yù)為是“有史以來(lái)社會(huì)功用最大的救濟(jì)方式”，通過(guò)集體訴訟的方式解決消費(fèi)糾紛，不僅節(jié)省了訴訟開支，而且提高了法院的工作效率，避免了分開審理可能導(dǎo)致的相互矛盾的判決的出現(xiàn)。

7

在美國(guó)波士頓猶太人屠殺紀(jì)念碑上，銘刻著一位叫馬丁-尼莫拉（Martin Niemoller ）的德國(guó)新教牧師留下的發(fā)人深省的短詩(shī)。

在德國(guó)，

起初他們追殺共產(chǎn)主義者，我沒(méi)有說(shuō)話──因?yàn)槲也皇枪伯a(chǎn)主義者；

接著他們追殺猶太人，我沒(méi)有說(shuō)話──因?yàn)槲也皇仟q太人；

后來(lái)他們追殺工會(huì)成員，我沒(méi)有說(shuō)話──因?yàn)槲也皇枪?huì)成員；

此后他們追殺天主教徒，我沒(méi)有說(shuō)話── 因?yàn)槲沂切陆探掏剑?/span>

最后他們奔我而來(lái)，卻再也沒(méi)有人站起來(lái)為我說(shuō)話了~~

——牧師 馬丁-尼莫拉

我們都是消費(fèi)者，我們也都有過(guò)被侵權(quán)的不快經(jīng)歷，很多時(shí)候，我們只能自認(rèn)倒霉。

這些年，我們經(jīng)歷了三聚氰胺奶粉、福爾馬林鳳爪、滲水牛肉、地溝油快餐、化肥蛋糕、氨水豆芽，長(zhǎng)生疫苗、權(quán)健、ofo小黃車、滴滴順風(fēng)車……

我們以為，自己的身體都已百毒不侵。直到“奔馳維權(quán)女孩”坐在車蓋上無(wú)力地吶喊、抗?fàn)?，才恍然明白，我們的身體刀槍不入，但精神已然麻木。

消費(fèi)者維權(quán)，不僅需要有站出來(lái)的勇氣，也需要考慮維權(quán)的綜合成本。強(qiáng)大而完善的法律法規(guī)保障體系，和多層次，多維度的社會(huì)維權(quán)機(jī)構(gòu)，才是消費(fèi)者維權(quán)的最大靠山。

再次向維護(hù)自身權(quán)力而勇敢站出來(lái)的奔馳維權(quán)女孩致敬。